危机公关，先跪着认错啊。

疫情户外活动受限，大伙儿的注意力都放在在网上，冷寂许久的热搜榜在等着一个大瓜姗姗来迟。

员工加班猝死的消息本可以止步于脉脉微信群的小圈子里，哪知道拼多多官方知乎秀智商的回复，成功实现破圈层的引发全网关注。一招不慎，满盘皆输，甩锅供应商到删帖后的持续风波，甚至玩起了俄罗斯套娃式的员工辞退。一时间，恶魔式的PDD形象就昭然若揭……

1、火速驰远拼多多，凡尔赛式在现全棉帝国

中文互联网的常规风向时，新瓜总比老瓜香，当全棉时代“舍身取义”，千里驰远拼多多，凭借一条《全棉小剧场：防身术》的TVC广告，分走部分多多身上的火药炮。

本是为了讨好受众的营销广告，却无意间碰触到性侵等敏感话题，迅速登上微博热搜榜#全棉时代回应反转广告#。正常的舆论公关操作，删稿再来个正式的道歉舆论也就基本消停了，全棉也确实这样做了。

在大伙为这一场小瓜唏嘘间隙，让人“不亦乐乎”地全棉再次主动递瓜，两天后强行给自己“加戏”，生怕掉下热搜榜。于是，就有了大家看到的那封凡尔赛体的《歉意表白》。

整整两页A4道歉信，简直“诚意满满”，道开头两段也的确表达了歉意，但从第三段开始就是11年公司历史的里程碑回顾。“授权了238个专利”、“创造了10个填补市场空白的产品”、热心做公益等成就，内容极其杂食，领导喜欢的内容应该多都得写进去。

也就是这封内容扎实的“道歉+表白”，促成完成了全棉舆论的二次发酵。

对不起，控制不住的我先笑为敬！对于这种蠢不自知还毫无诚意的道歉，网友集体开怼，“是道歉信还是获奖感言”、“借着道歉的关注度做营销推广”、“这表白也是恶心到我了”……

2、这届消费者都是杠精么？我明明已经道歉了啊

对，中文互联网盛产杠精，他们眼睛毒、嘴巴臭，他们还是键盘侠，但他们还是实实在在用钱投票的消费者啊。

全棉时代自我加戏的道歉表白，透露出对所犯错误的无关痛痒，当进入公共舆论环境下，不懂公关常识，也不懂现在年轻消费者的情况下，王婆卖瓜式企业官宣明目张胆的私货夹带在道歉信中，就成为了钢丝上作妖的跳梁小丑。

对于全棉这次舆情，最开始的广告问题，作为女性受众的消费品，拿女性敏感话题开玩笑，本身就是观念滞后。作为一次广告翻车事故，诚恳道歉官宣，也是积累了十多年的老品牌，互联网也健忘，这事也很容易过去。

但道歉表白的凡尔赛姿态，彻底暴露了全棉公关常识的匮乏。品牌面对危机公关的处理，首要是消除负面，面对消费者，要态度成功，拿出解决策略，更要落实到具体行动。

危机公关的目前是维护品牌形象，品牌说到底其实更像是一种企业和消费者之间的契约，全棉做了十余年的产品，也积累了不错的口碑声量。当品牌遭遇危机，虽然在一定程度上受损，但是当企业体现其责任担当和用户承诺时，品牌反而能在这次危机中加深品牌的信任感和粘聚力，这也就是公关人都想做的“化危机为契机”。

跪着还邀功，自己不觉得很搞笑么？

全棉凡尔赛式的道歉表白，四分之一歉意被四分之三的硬广毁掉，急功近利想趁着上升的热度来次自我营销，反倒落得个贻笑大方。还是回到上面品牌的契约，信赖是消费者给的，不是自说自话地卖力叫嚷。在全棉的道歉中，更重要的是企业的歌功颂德，而不是安抚消费者的情绪。

3、面对危机公关，企业该怎么做？

企业危机公关，是承认和改进问题，通过认知和行动层面的弥补，重塑品牌在危机中受损的声誉，而且要学会平等甚至低身段和你的用户沟通，毕竟他们才是你的真金主。

在负面舆论的公关沟通中，品牌企业基本可以按照下面的公关策略走：

  • 首先要及时和公众对外沟通，沉默也是一种冷漠的表态。

  • 品牌和消费者的对立中，现实中企业的强势反而在舆论中处于弱势地位。对外沟通中，尽力和弱者站在一起，和弱者产生链接，借助弱者的力量成为舆论中的强者。全棉广告翻车事故，在后续的道歉公开信，应该和情感受到伤害的女性用户站在一起，关注用户情绪和身份上的感同身受。

  • 公关发声中，要态度诚恳，从企业自身查找问题，并表示和相关涉事单位接受舆论监督。前期的广告事故要从自身内容审核、创意沟通上自查自纠，后期的道歉表白要总决策层的用户服务缺乏找原因。

  • 给出具体的整改方案，并列出具体的完成时间表，诚恳地邀请公众和媒体监督。关于广告下线，涉事创意机构解约，以及相关决策和公关部门人员从思想认识到业务水品层面的冲重新考量，快消品类还可以拿出具体的感恩优惠福利，将“事件流量”转化为“营销流量”。

  • 最后要感谢消费者和公众对品牌的长期关注， 坚守企业长期愿景和服务初心，让消费者和舆论看到，企业愿意维护品牌和消费者信任的决心。